殯葬（zàng）職工要有（yǒu）發自內心的（de）微（wēi）笑。微笑是一（yī）種（zhǒng）愉（yú）快心情的（de）反映，也是（shì）一種禮貌（mào）和涵養的表現；要排除煩惱，必須學會分解和淡化喪戶的悲痛與無奈（nài）；要有寬闊的胸懷，麵對有的無禮（lǐ）喪戶，一定要記住“忍一（yī）時（shí）風（fēng）平浪靜，退一步海闊天空”；要與喪戶（hù）進行感情溝通，微笑服務，並不僅（jǐn）僅是一種表情，更重要的是要進行感情上的（de）溝通
 
殯葬行業“微笑服務”的（de）藝術、要求與創新
 
從構建和諧社會（huì）的角度講，殯葬服務無小事。殯儀館的（de）服務員需要對喪戶進行微笑（xiào）服務，但又（yòu）不能（néng）像商場、賓館的服（fú）務員一樣笑的陽光、燦爛，不能有親切、如歸的感覺。殯儀館的（de）微笑服務要分清（qīng）場合、對象、地點、時間，微笑需（xū）要笑得“恰到好處”。那麽如何在殯儀場（chǎng）所如何實施微笑服務呢？
 
（一）進行微笑服務，要注意場合，分清對象、時間和（hé）地點。
 
在停車場（chǎng）指揮車輛時可以爽朗的微笑，在接待室可以謹慎的微笑，在（zài）遺體告別時應（yīng）該是心理的微笑，在公墓的骨灰堂可（kě）以大方的微笑。當然不是提倡微笑服務就一味地微笑，也不是不分場合，不分時（shí）間，不分對象一味（wèi）地傻笑。如工作（zuò）人員在停車場接待（dài）客戶，打開門，微笑著道一聲“您好，請問有什麽（me）需要我（wǒ）幫助的嗎？”此時的一個微笑，就拉近了我們和客（kè）戶之間的距離，對於客戶來說就是多（duō）了一份親切和信（xìn）任（rèn）。停車（chē）場可以微笑迎賓客，喪葬用品銷售也可以微笑服務。在（zài）一些（xiē）個性化的悼念儀式上也可以微笑服（fú）務。因為隨著現代殯葬服務多樣化、人性化、親情化和個性化的發展，葬禮的形式（shì）與服務也可以多種多樣。如日本在葬禮形式上進行大膽創新、去掉繁（fán）文縟節、一改（gǎi）傳統（tǒng）葬禮肅穆的（de）氣氛、營造出（chū）溫馨祥和的（de）家庭（tíng）氣氛。殯（bìn）儀館分別設有日本傳（chuán）統裝飾布局（jú）的守靈（líng）廳、美國式的家庭布局風格、日本（běn）都市家庭（tíng）布局風格和印尼浪漫（màn）風情的布局風格等，讓（ràng）家人和逝（shì）者在一起度過幾天美（měi）好的家庭生活、相互安慰、相互祝福。甚至像合（hé）家（jiā）外出、在美麗的巴厘島度假一般。殯儀館從設計（jì）到服務之細致無不體現出以（yǐ）人為本的服務理念，微笑服務在這裏發揮得淋漓盡致，溫馨的喪葬環境有效（xiào）地減輕了喪戶的悲傷。
 
（二）進行微笑服務，要注意麵容，尤其是麵部表情（qíng），眼睛眼神（shén）和（hé）聲音語態。
 
1．麵部表情
 
麵部表情和藹可親，伴隨微笑（xiào）自然地露出適中的幾顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大；微笑時真誠、親切、善意、充滿愛心；口眼結合，嘴唇、眼神含笑。
 
2．眼睛眼神
 
麵對喪戶目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠（chéng）。眼神要實現“三個度”：即眼神的集中度，做到（dào）眼神集中，聚精會神。眼神的光澤度：精神飽滿，親和慈祥，輔以微笑和藹（ǎi）的麵部表情；眼神（shén）的交流度：目光交流要投出敬意與善良。
 
3．聲音語態
 
聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有悅耳（ěr）的感染力；語調平（píng）和，語音厚重溫和；說話（huà）態度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。
 
（三）進（jìn）行（háng）微笑服務，要注意語（yǔ）言（yán）藝術，要用語適當（dāng）。
 
殯儀服務不僅要笑（xiào）得“適中”，而且還要講究語言藝術。與喪戶進行（háng）交流要注（zhù）意用語，要言辭恰當。如服務人員在迎接死者親人時，不能說“歡迎”，“見到您很（hěn）高興”等話語。在送走死者的親人時，不能說“再（zài）見”、“歡迎您再來”、“請您一（yī）路走（zǒu）好”等類似語言；要注意態度、掌（zhǎng）握分寸，不能在別人悲痛萬分時，你在一旁（páng）無動於衷（zhōng），甚至（zhì）哈哈大笑。也不能別（bié）人悲天慟（tòng）地時，你也痛哭流涕（tì）。不能在別人（rén）向遺體告別肅（sù）穆佇立時，你身體晃動或（huò）來回走動等等。殯儀館的服務員既要親切和（hé）藹，又不喜笑顏開，要體現出服務的規範，使喪戶得到滿意。
 
四、殯葬行業微笑服務的品質修煉
 
微笑是一種行為，也是一種重要的修養，微笑的實質是親切，是鼓勵，是溫（wēn）馨（xīn）。真正（zhèng）懂得微笑的人（rén），總是容易獲得比別人更多的（de）機會，總是容易取得成功。但微笑服務不是一蹴而（ér）就的，需要平時的修煉和鍛造。
 
（一）要調整（zhěng）好自己的精（jīng）神狀態。
 
微笑是殯葬工作者精神（shén）狀態的（de）最佳寫照，是自己與喪戶之間的最（zuì）短距（jù）離。在工作崗（gǎng）位上，殯葬工作者不論是服務人員（yuán），還是從（cóng）事服務工作的管理（lǐ）人員，心（xīn）態（tài）必須（xū）進行調整，要做到（dào）幹一行（háng），愛一行，專一行。不能有殯葬工作（zuò）低人一等的自卑心理，也不能有接觸死人晦氣等迷信心理。殯葬工作人員（yuán）不能因（yīn）為從事的工作每（měi）天都是麵對（duì）悲痛欲絕的喪（sàng）戶，而忘記自己是在服務工作（zuò），不能每天都（dōu）悶悶不樂，鬱鬱寡歡。更不能將個人生（shēng）活中（zhōng）遭遇不順（shùn）或煩惱產生的不良情緒帶到服務工作中，影響了（le）自己的職業（yè）服（fú）務。看似沒（méi）有微（wēi）笑服務（wù），但需要殯葬職工心（xīn）態中存在微笑，才能夠為逝者服務。
 
（二）要學會用心微（wēi）笑服務。
 
殯葬行業微笑服務是文明優質服務的具體體（tǐ）現。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什麽（me），但卻創造（zào）了許多成果（guǒ）。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一刹那間產生，卻給人留下永恒的記憶”。微笑服務要從心開（kāi）始，職業化的微笑服務既無意義又無生機。隻有（yǒu）心裏有陽光的人，才能感受到現（xiàn）實（shí）的陽光。生活就是一麵鏡子，照到（dào）的是我們的影（yǐng）像，當我（wǒ）們哭泣時，生活在哭泣，當（dāng）我（wǒ）們微笑時，生活也在微（wēi）笑。微笑是發自內心，不卑不亢，既不是對弱者的愚弄，也不是對強者的奉承。奉承時的笑容，是一種假笑，而麵具是不會長久的。