編者語：中國道家創始人老子有句名言：“天（tiān）下大事必作於細，天下難事必（bì）作於易”。意思是作大事必須從小（xiǎo）事開始，天下的難事必定從容易的作起。海爾總裁張瑞敏（mǐn）說過，把簡單（dān）的事做好就是不簡單。偉大來自於平凡，往往一個企（qǐ）業每天需要做的（de）事，就是（shì）每天重複著所謂平凡的小事。所以（yǐ），大禮不（bú）辭小讓，細（xì）節決定（dìng）成敗，細節也決定品味。作為服務行業（yè）的公墓，細（xì）節尤為重要，注重細節，才能將公墓做大、做好、做出品位。

      這些年由於外出與（yǔ）公墓同行交流和（hé）參觀學習的機會比較多，所以開了（le）不少眼界，增長了很多見識。筆者有一個習慣，每到一（yī）處不僅與殯葬（zàng）同仁作些經營（yíng）管理方麵的（de）業務交流或者文化理論（lùn）上的探討，還拍（pāi）攝了大量的圖片備考。其中，鏡頭下的聚焦有不少指向公墓公共洗手間、園區指南、墓區路（lù）牌、垃圾（jī）箱或（huò）是路邊石凳石桌、溫馨提示等等，這些看似不起眼的服務設施恰恰是筆者最感興趣的。因為，筆者注重細節，從細微之處看管理、看服務、看品位。

      殯（bìn）葬服務是一項麵向全（quán）社會公（gōng）眾服務的特殊服務，其特殊不僅（jǐn）在於其服務受眾具有廣泛的“社（shè）會性”，更在於其受眾（zhòng）是在特定的環境和（hé）氛圍中接受特定的（de）服務，這種不同於其它服務行業的“特殊性”，決定並要求我們的服務必須注重細節，從細節（jiē）完善服務，從細節提（tí）升品位。

      社會服務是一項由各行各業組成、全（quán）社會受益的“係統工程”，作為社會服務“係統工程”中的一項“子係統”，殯（bìn）葬服務也不例外，應當（dāng）學習和借鑒其它行業的精細化服務理念，設身處地多從（cóng）受眾角度（dù）考慮問（wèn）題，多設計（jì）些“假如”，多設想些“可（kě）能”，多設定些“必須”，從整個（gè）服務鏈中深度挖掘（jué）服（fú）務的“細節”，想得盡可能周全、細致，不讓任何“暇疵”使受眾遺憾。

      以一個極為尋常的服務設施“公廁”（洗手間）為例，筆者在多家知名度和美譽度比較高的陵園，目睹和感受“五星級（jí）公廁”和“五星極服務”，那如廁（cè）才叫真正的“爽”，令人大為稱心，正是這個“滿意”大大提升了（le）陵園品位，讓受眾實在感受到現代（dài）陵園與現代殯葬服務的“現代”所在，高看我們這（zhè）個行業。

      從一定（dìng）意義上來說，陵園的品位往往就體現（xiàn）在這些少不了、而卻（què）容易被忽略的服務設施的配套建設上。其實，園區（qū）中這些細節展示的恰是一個陵園的文明度，以及人文關懷的（de）深度，這些“細節美”有時候比陵園的華美（měi）建築還重要。對此，我們殯葬管（guǎn）理者要有一個“全方位”服務的係統認識和完美把握。

     “天下大事，必做於細”。殯葬服（fú）務業要躋身立足全（quán）社（shè）會最受好評、最受尊（zūn）重的報務行業，構築“和諧殯葬（zàng）”，加（jiā）快（kuài）推進（jìn）現代殯葬業發展，必須高度認識殯葬改革的重大社會意義和巨大經濟價值，順（shùn）應社會的（de）進步和經濟（jì）的發展，樹立和不斷升華“以人為本”服務理（lǐ）念，在行業服務中突顯和體現“人性化”、“人情味（wèi）”。服務中注重細節（jiē），把（bǎ）每一個細小的事當作大事認真對待。因（yīn）為細節決定成敗，細節也決定品位。

 

         （心（xīn）如止水選摘《中國殯葬公益時（shí）報》  2012.11.15  安徽（huī）黃山龍裔公墓 卜維學）