如何進一步加強殯葬服務單位管理，不斷提升服務（wù）質量和水平，進一步在群眾心中（zhōng）樹立良好（hǎo）的殯葬服務行業嶄新形象，是一個需要長（zhǎng）期探索的問題。作為殯葬服務的單位，應該牢固樹立“喪屬至上，服（fú）務（wù）第一”的全新（xīn）理念，始終堅持“陽光殯葬、便民殯葬”工作方針，一切從喪屬出發，事事（shì）為（wéi）喪屬著想（xiǎng），傾力打造服（fú）務品牌，不斷提升殯（bìn）葬服（fú）務管理能力。

      一（yī）是完善內外環境。要不斷加強對包括基礎建設、服務設備、環境綠化和人文（wén）景觀等在內的環境建設（shè），努力為喪（sàng）屬提供清潔、優美、舒適（shì）、方便、安全、溫馨的現代殯葬服務“硬”環境。同時，加大對“軟”環境（jìng）建設（shè）力度，從而達到軟硬兼施，環境吸人（rén）之目標。通過完善內外環境（jìng），樹立殯葬文明窗口形象，不斷提（tí）高服務質（zhì）量。

      二是推行人性化服（fú）務。殯葬服務工作必須堅（jiān）持以人為本，把群眾根本利益作為工作出發點（diǎn）和落腳點，推行人性化、親情化服務，能夠最大程（chéng）度地滿足喪屬合理的服務需求及情感需求，喪屬（shǔ）的人格在這裏能夠（gòu）得到最（zuì）大化（huà）尊（zūn）重，困難能夠得（dé）到最大化（huà）解決。應該說，一個人去世後，逝者家人（rén）可以（yǐ）把（bǎ）他作（zuò）為“減量”或“去”的工作去做，而我們要把他們（men）作為“增量（liàng）”或“留”的（de）工作去做。

      三（sān）是打造“陽光殯葬”。更認真推行服務（wù）公開以及對社會弱勢群體實行的優惠（huì）政策都在顯著位置予以顯示，並落實（shí）到位（wèi），為（wéi）喪屬（shǔ）提供多樣化選擇。設立公示欄，公開服務項目、收費標準、服務內（nèi）容、服務流程、服務承諾、服（fú）務監督投訴電話，設立意見簿、舉報箱、征求喪屬意見表，建立喪屬意見和要求登記冊，聘請（qǐng）行風監督員等多形式、多渠道傾聽和征求喪屬的（de）意見，以進一步抓好民主監督，促進（jìn）服務宗旨落實，讓喪屬明明白白辦事、清清楚楚消費，使“陽光殯葬”真正貫穿（chuān）於服務的每一個環節。

      四是推進（jìn）經營創新。要以人們日益增長的殯葬服務需求為（wéi）導向，通過整合服務（wù）資源（yuán），轉換經營機製，理（lǐ）順管理體製，簡化操作（zuò）程序，挖掘服務潛力，創新服務（wù）項目，全（quán）力推進經營創新。要（yào）在鞏（gǒng）固基本服務項（xiàng）目的同時，重點開（kāi）發（fā）、拓展非基本服務內容和項（xiàng）目。同時，增（zēng）加“牆壁葬”、“樹葬”、“草（cǎo）坪葬”、“花壇葬”、骨灰寄存等綠色環保節地葬式，實現墓地安葬自我循（xún）環和骨灰（huī）安葬多樣化處理（lǐ）方式，以滿足不同層次用戶需求，以利於殯葬（zàng）改革順利進行。

      五是打造先進殯葬文化。殯葬方式隨著人類文明進程而演繹變革（gé），經過長期積（jī）澱，逐步升華為一種精神範疇（chóu）的行為，形成了相對穩定的殯葬文化。殯葬服務能力的提升，必須包含對（duì）原有殯葬文化的革新與發展，通過強化殯葬活動的社會功能，挖掘、整理、打造科學、文明（míng）、健康的現代殯葬文化。要著眼於消費日益增長的社（shè）會文化（huà）需求，在服務方法（fǎ）和手段（duàn）上不斷注入科技（jì）、文化和情感含量，把“人文關懷”、“生命關懷（huái）”等（děng）貫（guàn）穿於殯葬活動的始終，不斷創新殯葬活動的文化內涵和文（wén）化特征。

      六是規範內部管理。要加強（qiáng）職業道德教育，不（bú）斷增強全體員工服務意識，樹立愛崗敬業、文明服務的新風尚。要推進ISO9001質量管理體係認證工作，深入貫徹“文明（míng）、誠信、規範、高效”和“持續滿（mǎn）足顧客需求（qiú）”的質量方（fāng）針，不斷提高服務質量和喪屬滿（mǎn）意度。要不斷完善規章（zhāng）製度，規範服務流程，認真落實首問負責製等（děng）內部管理製度（dù）。要采（cǎi）用現（xiàn）代化的設備與（yǔ）手段，推進電子化（huà）、網絡化、標準化管（guǎn）理。

      七是優化員工隊伍。充分認識人的重要性，把人的發展（zhǎn）看作是行業發（fā）展的最重要因素。要注重發現人才、培養人才、使用人才，為殯葬行業的發展提供（gòng）人力資源保證和（hé）智力支持。要為人才（cái）發揮作用創造良好的工作機製和條件，並通過開展（zhǎn）崗位培訓，積極引導（dǎo）員工勤奮學習，愛崗敬（jìng）業、遵章守紀，切（qiē）實提高（gāo）員工隊（duì）伍的綜合素質和服務能力。

 

 

 （選摘《中國殯葬公益時（shí）報》2012.9.27 大連（lián）市金州區（qū）南山公墓管理所 王成（chéng）軍  心如（rú）止水供稿）